Nouvelle étude : Nous gaspillons jusqu'à 20 pour cent de notre temps sur des problèmes informatiques.

Malgré les avancées de la technologie informatique, ils dysfonctionnent encore entre 11 et 20% du temps, entraînant une perte de productivité significative, selon une étude récente. L'étude recommande de repenser la conception des systèmes et d'impliquer davantage les utilisateurs dans le processus de développement pour une meilleure fonctionnalité.

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Malgré les améliorations notables de nos ordinateurs au cours des 15 dernières années, ils dysfonctionnent toujours entre 11 et 20% du temps, selon une récente étude de l'Université de Copenhague et de l'Université de Roskilde. Les chercheurs suggèrent qu'il existe un véritable potentiel d'amélioration dans la conception des systèmes en impliquant davantage les utilisateurs dans le processus de développement.

La frustration d'un cercle d'attente qui tourne indéfiniment, des plantages de logiciels entraînant la perte de données non sauvegardées, ou des systèmes aux étapes complexes qui refusent tout simplement de fonctionner sont des situations trop familières pour beaucoup. Selon une nouvelle recherche danoise, il est encore très courant que les utilisateurs se tirent les cheveux face à des ordinateurs qui ne fonctionnent pas.

En fait, nous perdons en moyenne entre 11 et 20% de notre temps devant nos ordinateurs sur des systèmes qui ne fonctionnent pas ou qui sont si difficiles à comprendre que nous ne pouvons pas effectuer la tâche voulue. Et cela est loin d'être satisfaisant, déclare le professeur Kasper Hornbæk, l'un des chercheurs à l'origine de l'étude.

« Il est incroyable que ce chiffre soit si élevé. Cependant, la plupart des personnes ressentent de la frustration lorsqu'elles utilisent des ordinateurs et peuvent raconter une histoire d'horreur concernant une présentation PowerPoint importante qui n'a pas été enregistrée ou un système qui a planté à un moment critique. Tout le monde sait qu'il est difficile de créer des systèmes informatiques qui répondent aux besoins des personnes, mais le chiffre devrait être beaucoup plus bas, et cela montre notamment que les personnes ordinaires ne sont pas suffisamment impliquées lors du développement des systèmes », explique-t-il.

Le professeur Morten Hertzum, l'autre chercheur de l'étude, souligne que la plupart des frustrations sont liées à l'exécution de tâches complètement ordinaires.

« Les frustrations ne sont pas dues à des tâches avancées effectuées par les personnes sur leurs ordinateurs, mais parce qu'elles rencontrent des problèmes lors de l'exécution de tâches quotidiennes. Cela facilite l'implication des utilisateurs dans l'identification des problèmes. Mais cela signifie également que les problèmes qui ne sont pas identifiés et résolus vont probablement frustrer un grand nombre d'utilisateurs », déclare Morten Hertzum.

Pour examiner cette question, les chercheurs ont été aidés par 234 participants qui passent entre six et huit heures devant un ordinateur dans le cadre de leur travail quotidien.

Pendant une heure, les chercheurs leur ont demandé de signaler les situations où l'ordinateur ne fonctionnait pas correctement, ou lorsque les participants étaient frustrés de ne pas pouvoir effectuer la tâche voulue.

Les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les participants comprenaient : « le système était lent », « le système se gelait temporairement », « le système plantait », et « il est difficile de trouver les choses ». Les participants provenaient de divers milieux tels que des étudiants, des comptables, des consultants, mais plusieurs d'entre eux travaillaient également dans l'industrie informatique.

« Un certain nombre de participants à l'enquête étaient des professionnels de l'informatique, tandis que la plupart des autres participants étaient des utilisateurs compétents en informatique. Pourtant, ils ont rencontré ces problèmes, et il s'avère que cela concerne certaines fonctions fondamentales », explique Kasper Hornbæk.

Les participants à l'enquête ont également répondu que 84% des épisodes s'étaient déjà produits et que 87% des épisodes pourraient se reproduire. Et, selon Kasper Hornbæk, nous avons aujourd'hui les mêmes problèmes fondamentaux qu'il y a 15 à 20 ans.

« Les deux plus grandes catégories de problèmes concernent toujours les performances insuffisantes et le manque de convivialité », déclare-t-il.

Morten Hertzum ajoute : « Notre technologie peut faire davantage aujourd'hui, et elle est également devenue meilleure, mais en même temps, nous en attendons plus. Même si les téléchargements sont plus rapides maintenant, ils sont souvent encore vécus comme étant frustramment lents.

Selon Statistiques Danemark, 88% des Danois utilisaient des ordinateurs, des ordinateurs portables, des smartphones, des tablettes ou d'autres appareils mobiles au travail en 2018. Dans ce contexte, la nouvelle étude indique qu'une demi-journée à une journée entière d'une semaine de travail normale peut être gaspillée en problèmes informatiques.

« Il y a beaucoup de productivité perdue sur les lieux de travail à travers le Danemark parce que les gens ne peuvent pas effectuer leur travail ordinaire car l'ordinateur ne fonctionne pas correctement. Cela cause également beaucoup de frustrations pour l'utilisateur individuel », explique Kasper Hornbæk.

Cela signifie qu'il y a d'importants avantages à gagner pour la société si nous rencontrons moins de problèmes devant nos ordinateurs. Selon Kasper Hornbæk, ces gains peuvent être réalisés, par exemple, si davantage de ressources sont investies pour repenser la manière dont les erreurs nous sont présentées sur l'ordinateur.

“Part of the solution may be to shield us from knowing that the computer is working to solve a problem. In reality, there is no reason why we need to look at an incomprehensible box with commands or a frozen computer. The computer could easily solve the problems without displaying this, while it provided a backup version of the system for us so that we could continue to work with our tasks undisturbed,” says Kasper Hornbæk.

At the same time, IT developers should involve the users even more when designing the systems to make them as easy to use – and understand – as possible. For, according to the researcher, there are no poor IT users, only poor systems.

“When we’re all surrounded by IT systems that we’re cursing, it’s very healthy to ascertain that it’s probably not the users that are the problem, but those who make the systems. The study clearly shows that there is still much room for improvement, and we therefore hope that it can create more focus on making more user-friendly systems in the future,” concludes Kasper Hornbæk.